La gestion de conflits

Contrairement à la croyance populaire, les conflits n’apportent pas que des côtés négatifs dans une entreprise. Bien sûr, si ceux-ci ne sont pas réglés rapidement, il n’en sortira que du négatif.

• Manque de motivation,
• Absentéisme,
• Diminution de la productivité,
• Mauvais climat de travail,
• Diminution de la communication,
• Etc.

Lorsqu’un conflit se présente, c’est qu’il y a place à amélioration dans l’entreprise (relation, structure, leadership, communication,  etc.). Il faut donc voir un conflit comme étant un moyen d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise.

Quelques étapes importantes dans la résolution de conflit :

• Premièrement, il est important d’intervenir le plus rapidement possible. Le gestionnaire doit être objectif, car il agira en tant que médiateur. Il doit écouter les deux versions des protagonistes en tenant compte du langage verbal et non verbal. Si le gestionnaire est trop impliqué dans la situation conflictuelle, il devra nommer quelqu’un d’autre comme médiateur. Le gestionnaire peut demander de l’aide à une tierce personne si nécessaire.
• Il faut obtenir l’engagement de chacune des parties qu’elles agiront dans le but de régler la situation. Si l’une des parties refuse de s’engager, alors le gestionnaire doit lui indiquer les conséquences inhérentes à ce refus.
• Il faut laisser le temps à chacune des parties pour essayer de trouver des solutions à ce problème.
• Si possible, faire une rencontre avec les deux parties pour qu’elles puissent discuter de la meilleure solution à adopter ainsi que de la mise en place de celle-ci. Le gestionnaire doit encadrer la discussion pour qu’elle se déroule dans un climat de respect.
• Étape à ne pas négliger, le suivi : il faut vérifier que chacune des parties respecte ses engagements. Le suivi doit s’effectuer jusqu’à la résolution du conflit.  

Si le gestionnaire ne se sent pas à l’aise dans une telle situation, il ne doit pas hésiter à demander de l’aide soit à un autre gestionnaire de l’entreprise ou à un professionnel. Celui-ci peut l’accompagner dans chacune des étapes de la gestion conflit ou il peut interagir directement avec les deux parties.

Quels sont les côtés positifs d’un conflit?

Si le gestionnaire agit rapidement et objectivement, les employés auront une plus grande appartenance à l’entreprise. Ils sauront qu’ils peuvent compter sur l’employeur pour agir en cas de problème. Cela créera un environnement sain, stimulant et productif. La communication se fera plus facilement et cela améliorera les relations entre les employés. Donc tous en sortiront gagnants!